Service Desk Profesional cu SLA Garantat
Implementăm helpdesk enterprise cu procese ITIL v4 - incident management, problem management, change management și knowledge base. Platforme moderne de ticketing (Freshservice, ServiceNow, Jira Service Management) cu portal self-service, chatbot AI și automatizări inteligente pentru rezolvare rapidă.
Suport Multi-Canal (Omnichannel)
Utilizatorii pot deschide tickete prin multiple canale: portal web self-service, email, telefon, chat live, Microsoft Teams integration, mobile app sau walk-in support. Toate cererile sunt centralizate într-o singură platformă de ticketing (Freshservice, ServiceNow, Jira SD) cu tracking complet, SLA monitoring și escalare automată la breach.
Suport 24/7/365 cu SLA Garantat
Disponibilitate non-stop cu echipe în multiple timezone-uri pentru coverage global. SLA-uri clare definite pe categorii de urgență: P1 Critical (15 min response, 4h resolution), P2 High (1h response, 8h resolution), P3 Medium (4h response, 24h resolution), P4 Low (8h response, 48h resolution). Raportare lunară SLA compliance cu metrics detaliate.
Suport Tehnic Multi-Nivel (L1/L2/L3)
Structură de suport pe 3 niveluri: L1 (First Line Support) pentru troubleshooting basic și password resets, L2 (Technical Support) pentru probleme complexe (networking, aplicații, sisteme), L3 (Expert Support) cu specialiști pentru infrastructură critică, security incidents și architecture issues. Escalare automată cu assignment rules inteligente bazate pe skillset și disponibilitate.
Remote Support & Screen Sharing
Tool-uri enterprise de remote assistance: TeamViewer, AnyDesk, ConnectWise Control sau Microsoft Quick Assist pentru control desktop remote. Screen sharing, file transfer, remote reboot, unattended access pentru servere și deploy software/patches remote fără deplasare on-site. Audit trail complet pentru compliance și session recording pentru training.
Self-Service Portal & Chatbot AI
Portal self-service cu knowledge base searchable, FAQs, video tutorials și automated workflows pentru taskuri repetitive (password reset, software request, access provisioning). Chatbot AI (Microsoft Bot Framework, Dialogflow) pentru răspunsuri instant la întrebări comune - 40-50% reducere volum tickete prin deflection. Integration cu Active Directory pentru auto-provisioning și approval workflows.
Knowledge Base & Documentation
Knowledge Management System (KMS) centralizat cu articole searchable: troubleshooting guides, how-to documentation, known issues cu workarounds, configuration procedures și best practices. Versionare documentație, review workflow și analytics pentru identificare gaps în knowledge base. Auto-suggestion articles relevante când userii deschid tickete pentru reducere duplicate requests.
Ticketing System cu Workflow Automation
Platforme enterprise de ticketing: ServiceNow ITSM, Freshservice, Jira Service Management, ManageEngine ServiceDesk Plus. Features: auto-assignment bazat pe skillset, escalare automată la SLA breach, email notifications, approval workflows pentru change requests, asset management integration, time tracking pentru billing și custom fields pentru categorization granulară.
Incident Management (ITIL)
Proces ITIL v4 de incident management: logging, categorization, prioritization (impact x urgency), investigation & diagnosis, resolution și closure cu user confirmation. Major incident process separat cu war room, communication plan și post-incident review (PIR). Integration cu monitoring tools pentru auto-ticket creation la threshold breach.
Problem Management & Root Cause Analysis
Identificare probleme recurente prin trend analysis pe ticketing data. Root Cause Analysis (RCA) pentru incidente majore sau repetitive folosind metodologii 5 Whys, Fishbone Diagram sau Fault Tree Analysis. Known Error Database (KEDB) cu workarounds documentate pentru rezolvare rapidă viitoare și preventive actions pentru eliminare permanent a cauzei root.
Change Management & CAB
Change Management process pentru modificări infrastructură: RFC (Request for Change) cu business justification, impact analysis, rollback plan, testing evidence și approval workflow. Change Advisory Board (CAB) meeting pentru review change-uri high-risk. Emergency change process pentru critical fixes cu post-implementation review. CMDB integration pentru impact assessment automat.
Asset & Configuration Management (CMDB)
Configuration Management Database (CMDB) centralizat cu inventory complet hardware/software: laptops, desktops, servers, network devices, mobile devices, licenses și relationships între CI-uri (Configuration Items). Auto-discovery tools pentru inventory automat și lifecycle management cu alerting pentru EOL/EOS assets. Integration cu procurement pentru asset tracking end-to-end.
Reporting & Analytics Dashboard
Dashboard-uri executive cu KPI-uri helpdesk: ticket volume trends, SLA compliance %, resolution time average, first contact resolution (FCR) rate, customer satisfaction (CSAT) score, technician performance metrics și top issues categories. Raportare lunară automată cu insights acționabile pentru continuous improvement. Predictive analytics pentru capacity planning.
HelpDesk Enterprise cu Procese ITIL v4
Implementăm service desk-uri enterprise conform framework-ului ITIL v4 (Information Technology Infrastructure Library) - standardul global pentru IT Service Management. Ticketing platforms moderne, procese optimize, SLA-uri garantate și continuous service improvement.
- ServiceNow ITSM - platforma #1 enterprise service management
- Freshservice - cloud-based ITSM cu AI-powered automation
- Jira Service Management - helpdesk integrat cu development workflow
- ManageEngine ServiceDesk Plus - ITSM cu asset management inclus
- Zendesk Support - multichannel ticketing cu self-service portal
- Integration cu Slack/Teams pentru collaborative troubleshooting
- CMDB integration pentru impact analysis automat
- Knowledge base cu AI-powered article suggestions
Domenii de Suport Tehnic Acoperite
Echipa noastră de helpdesk engineers oferă suport tehnic complet pe toate componentele IT ale organizației tale - de la desktop support până la infrastructură cloud și aplicații enterprise:
- Desktop Support: Windows 10/11, macOS, Linux - troubleshooting OS, drivers, peripherals
- Microsoft 365: Exchange Online, SharePoint, Teams, OneDrive - user provisioning, mailbox issues
- Active Directory & Azure AD: user/group management, password resets, GPO troubleshooting
- VPN & Remote Access: Cisco AnyConnect, Pulse Secure, FortiClient - connectivity issues
- Applications Support: Office Suite, ERP (SAP, Oracle), CRM (Salesforce), custom apps
- Hardware Support: laptops, desktops, printers, scanners, docking stations - RMA coordination
- Network Troubleshooting: connectivity issues, Wi-Fi problems, DHCP/DNS resolution
- Email Issues: Outlook configuration, email delivery problems, spam/phishing reports
- Mobile Devices: iOS/Android - MDM enrollment, email setup, VPN configuration
- Security Incidents: malware removal, phishing response, account compromise handling
- Cloud Services: AWS, Azure, Google Cloud - access issues, resource provisioning
- Backup & Recovery: file restoration requests, mailbox recovery, database point-in-time restore
Procesul Nostru de Helpdesk ITIL-Compliant
Metodologie structurată bazată pe framework-ul ITIL v4 pentru incident management, problem management și continuous improvement
Ticket Creation & Logging
Utilizatorii deschid tickete prin portal self-service, email, telefon, chat sau Microsoft Teams integration. Fiecare cerere primește un număr unic de ticket, este categorizată automat (hardware, software, network, security, access request) și i se assignează un nivel de prioritate bazat pe impact (câți useri afectați) și urgență (cât de critic este pentru business). Auto-assignment la tehnicianul disponibil cu skillset relevant.
Initial Triage & Diagnosis (L1 Support)
First Line Support (L1) preia ticketul, validează informațiile, pune întrebări clarificatoare prin chat/telefon și încearcă rezolvare imediată pentru probleme simple: password resets, account unlocks, software reinstall, printer setup, VPN troubleshooting basic. Knowledge base search pentru soluții documentate. Dacă problema necesită expertiză mai avansată, escalare la L2 cu toate detaliile colectate.
Advanced Troubleshooting (L2 Support)
Technical Support (L2) preia ticketele escalate de la L1 sau cele categorized direct ca high-complexity. Remote desktop session pentru investigație hands-on: system logs analysis, network diagnostics (ping, traceroute, NSLookup), application error debugging, registry modifications, group policy troubleshooting. Colaborare cu vendor support pentru software issues sau hardware RMA. Update ticket cu progress notes și timeline estimat.
Expert Resolution (L3 Support)
Expert Support (L3) gestionează incidente majore sau probleme care necesită knowledge deep la nivel infrastructură: server outages, network failures, database corruption, security breaches, complex application bugs. Coordonare cu development teams, infrastructure engineers, security analysts. War room pentru major incidents cu statuspage updates și stakeholder communication. Root cause analysis detaliat post-resolution.
Resolution & User Confirmation
După implementarea fix-ului, tehnicianul testează că problema este rezolvată complet, documentează soluția în knowledge base (dacă aplicabil) și notifică userul prin email/SMS cu rezumare acțiuni efectuate. User confirmă că poate lucra normal înainte de ticket closure. Dacă problema persistă, ticketul ramâne open și se continuă investigația. Automatic CSAT survey după closure pentru feedback.
Problem Management & Trend Analysis
Echipa de Problem Management analizează periodic ticketele pentru identificare probleme recurente: dacă același tip de incident apare de 5+ ori, se deschide un Problem Record pentru root cause investigation. Colaborare cu infrastructure teams pentru implementare permanent fix - patch deployment, configuration change, hardware upgrade. Documentare în Known Error Database cu workaround până la fix permanent.
Continuous Improvement & Reporting
Monthly service review meetings cu stakeholders: prezentare KPI dashboard (ticket volume trends, SLA compliance, MTTR - Mean Time To Resolution, FCR - First Contact Resolution rate, top incident categories), identification improvement opportunities (knowledge gaps, recurring issues, process bottlenecks) și action plans pentru next month. Quarterly review major incidents cu lessons learned și preventive measures implementation.
Sunteți gata să începeți?
Contactați-ne astăzi pentru a discuta despre nevoile dumneavoastră IT și cum vă putem ajuta să vă atingeți obiectivele de afaceri.
Solicită o ofertă
RECENZII EXCELENTE
Culinar Delivery
02/04/2025
Profesioniști și eficienți! Am primit suport rapid și soluții excelente. Recomandăm cu încredere!
Anca Dumitrache
25/03/2025
Recomand cu toata increderea serviciile lor! Am apelat la dansii pentru a oferi suport IT clinicii medicale pe care o administrez. Am gasit profesionalism sub toate aspectele, de la relationare & comunicare, pana la lucrul on-site, facut cu maximă responsabilitate si dedicare si foarte prompt! Va multumim in numele echipei Neosanitas si ne bucuram ca putem colabora! :)
Viorel Cristian Hrenciuc
25/03/2025
Profesionisti
Neosanitas NeoSanitas
19/03/2025
O experienta cu adevarat deosebita, recomand! Au reactionat prompt si profesionist, ne-au oferit consultanta de incredere, cu un pret corect. Intr-o singura zi au remodelat o intreaga retea de sapte calculatoare. Oameni extraordinari, pe care te pozi baza pe probleme de IT!
Plasma Thor
30/04/2025
Am apelat de foarte multe ori la serviciile lor și de fiecare data au rezolvat problemele cu care m-am confruntat rapid cu profesionalism. Mulțumesc!
Culinar Delivery
02/04/2025
Profesioniști și eficienți! Am primit suport rapid și soluții excelente. Recomandăm cu încredere!
Anca Dumitrache
25/03/2025
Recomand cu toata increderea serviciile lor! Am apelat la dansii pentru a oferi suport IT clinicii medicale pe care o administrez. Am gasit profesionalism sub toate aspectele, de la relationare & comunicare, pana la lucrul on-site, facut cu maximă responsabilitate si dedicare si foarte prompt! Va multumim in numele echipei Neosanitas si ne bucuram ca putem colabora! :)
Viorel Cristian Hrenciuc
25/03/2025
Profesionisti
Neosanitas NeoSanitas
19/03/2025
O experienta cu adevarat deosebita, recomand! Au reactionat prompt si profesionist, ne-au oferit consultanta de incredere, cu un pret corect. Intr-o singura zi au remodelat o intreaga retea de sapte calculatoare. Oameni extraordinari, pe care te pozi baza pe probleme de IT!
Plasma Thor
30/04/2025
Am apelat de foarte multe ori la serviciile lor și de fiecare data au rezolvat problemele cu care m-am confruntat rapid cu profesionalism. Mulțumesc!
Culinar Delivery
02/04/2025
Profesioniști și eficienți! Am primit suport rapid și soluții excelente. Recomandăm cu încredere!
Anca Dumitrache
25/03/2025
Recomand cu toata increderea serviciile lor! Am apelat la dansii pentru a oferi suport IT clinicii medicale pe care o administrez. Am gasit profesionalism sub toate aspectele, de la relationare & comunicare, pana la lucrul on-site, facut cu maximă responsabilitate si dedicare si foarte prompt! Va multumim in numele echipei Neosanitas si ne bucuram ca putem colabora! :)
Viorel Cristian Hrenciuc
25/03/2025
Profesionisti
Neosanitas NeoSanitas
19/03/2025
O experienta cu adevarat deosebita, recomand! Au reactionat prompt si profesionist, ne-au oferit consultanta de incredere, cu un pret corect. Intr-o singura zi au remodelat o intreaga retea de sapte calculatoare. Oameni extraordinari, pe care te pozi baza pe probleme de IT!
Plasma Thor
30/04/2025
Am apelat de foarte multe ori la serviciile lor și de fiecare data au rezolvat problemele cu care m-am confruntat rapid cu profesionalism. Mulțumesc!